Tiếp nhận & Giải quyết khiếu nại
Quy trình 4 bước tiếp nhận phản ánh, xác minh kỹ thuật và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng.
Cập nhật lần cuối: 17/09/2026
Kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
Pencil Test luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp và cam kết giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng: - Email tiếp nhận chuyên trách: onelab26.vn@gmail.com (Tiêu đề ghi rõ: [KHIẾU NẠI] - [Mã đơn hàng/Tài khoản] - [Nội dung tóm tắt]). - Hotline tiếp nhận: 0988 652 956 (Thời gian: 08:30 - 18:00, Thứ 2 - Thứ 7). - Tiếp nhận trực tiếp / Văn bản: Tầng 4, số 171 Hoàng Cầu, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. - Thời gian làm việc: Các ngày làm việc trong tuần (trừ Chủ nhật và ngày lễ theo luật định).
Quy trình xử lý khiếu nại 4 bước tiêu chuẩn
Khiếu nại của khách hàng được xử lý nghiêm ngặt theo quy trình 4 bước sau:
Bước 1 (Tiếp nhận & Xác nhận): Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin và gửi văn bản xác nhận đã nhận khiếu nại qua email hoặc SMS tối đa trong vòng 04 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh hợp lệ.
Bước 2 (Phân loại & Xác minh kỹ thuật): Bộ phận chuyên trách phối hợp cùng đội ngũ kỹ thuật trích xuất nhật ký hệ thống (system logs), dữ liệu giao dịch hoặc lịch sử học tập để kiểm tra bản chất sự việc. Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi sẽ đề nghị khách hàng bổ sung hình ảnh, video mô tả lỗi.
Bước 3 (Đề xuất giải pháp & Xử lý): Trong vòng 02 đến 03 ngày làm việc (tối đa không quá 05 ngày làm việc đối với sự việc kỹ thuật phức tạp), Pencil Test đưa ra phương án xử lý thỏa đáng: khắc phục lỗi, cấp bù thời hạn dịch vụ hoặc thực hiện hoàn tiền theo quy định.
Bước 4 (Trả kết quả & Đóng hồ sơ): Kết quả giải quyết chính thức được gửi bằng văn bản qua email đăng ký của khách hàng. Khách hàng có quyền phản hồi lần hai trong vòng 07 ngày làm việc nếu chưa đồng thuận để được chuyển lên cấp Giám đốc xem xét giải quyết.
Nguyên tắc giải quyết và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Mọi khiếu nại được giải quyết dựa trên nguyên tắc tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng, tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan. Các bên ưu tiên giải quyết qua thương lượng hòa giải. Trường hợp bất khả kháng không đạt được thỏa hiệp, tranh chấp sẽ được phân xử bởi cơ quan chức năng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hà Nội.
Mọi phản ánh khẩn cấp về sự cố thanh toán hoặc tài khoản, quý khách vui lòng gọi ngay hotline 0988 652 956.